南极游轮夫妻拼床风波：换房诉求遭飞猪驳回
近日，一对上海夫妇小宋和小李计划今年12月去南极游玩，在飞猪平台上下单购买了价值19万元的南极邮轮游。然而，临行前他们收到飞猪通知：夫妻只能分房入住。
飞猪拒换房
小宋表示，他们于去年双十一在飞猪平台下单，由于支付限额，夫妻二人分开下单各付了一半费用。今年4月，小宋明确告知客服他们夫妻一同出行，并提交了结婚证。
然而，10月，飞猪客服告知小宋，虽然他们预订的是双人间，但他们和丈夫的床位被分开了两间房间，并且需要和陌生人拼床睡。客服解释称，当时他们只说二人“一起”，没说“一起住”。
小宋表示，国内邮轮只要报一间房，不可能同行人被分舱。他们向飞猪客服提出换房要求，但被拒绝，理由是邮轮已经满员。小宋对此感到愤怒，认为这是文字游戏，南极游气候恶劣且长达两周，如果夫妻要和陌生人拼房，他们就不想去了。然而，订单早已无法退订。
飞猪解释
对此，飞猪客服表示，邮轮旅行正常下单后如果要两人入住一间房，备注清楚就可以了。两人拍在一个订单里会被安排在一起；若因支付限额等问题需要分开支付，需要在下单后把两个订单号提供给客服，将两个订单号关联在一起。对于其他客人的订单详情不太了解，这种是极端个例，不是每位客人都是这样的。
飞猪还引用了4月21日的聊天记录截图，显示客服联系消费者上传签证材料时，发现两笔订单电话相同，主动询问两人是否同行，平台于8月份被告知双方系夫妻，11月份收到结婚证材料。
律师观点
有律师表示，夫妻住宾馆，不需要结婚证才可以入住，只有身份证就足够了，法律只要求登记身份证即可。酒店重视的是入住人员的登记，并不是入住人之间的关系。即使不是夫妻，男女朋友也可以住一间房的，同样合理合法。
飞猪市场地位下滑
飞猪前身为阿里旅行，成立于2010年。如今飞猪成立已14年，市场地位却不断下滑。
飞猪成立之初声势浩大，但OTA企业竞争战火扩大，从OTA企业延伸到了美团团购，以及抖音、小红书等内容平台。美团自2014年涉足酒店业务以来，业务量迅猛增长，2019年已是国内酒店间夜量排名第一。
面对外部竞争压力，飞猪进行了战略调整，试图通过差异化定位、强化供应链建设、深化与酒店和景区的直连合作来提升平台竞争力。同时，飞猪也尝试发力互联网金融。
飞猪频遭投诉
近年来，飞猪遭到消费者投诉的事件数不胜数。有消费者投诉在飞猪平台上购买机票后，发现自己名下多出了几张非本人订购的“幽灵机票”。还有消费者投诉飞猪以市监部门的口吻发送短信给投诉会员。
据黑猫投诉平台，飞猪相关投诉累计高达78583条，近30天投诉量1434条，问题涉及大数据杀熟、拒绝退改签、捆绑销售、欺诈消费者、服务质量差等。
面对消费者的投诉，飞猪须正视问题，采取有效的措施规范代理商行为、提升服务质量。每一次消费纠纷的处理，都是消费者、商家和平台三方建立信任的过程，然而平台一次次地让消费者难堪，只会将自己一步步推向深渊。
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